İYİ OTEL HİZMETİ İÇİN DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN 10 MADDE!

Otelinizde bunlara dikkat ediyor musunuz?

Birçok tatilci için otelin konumundan, sunduğu olanaklardan çok en önemli kriter otelin hizmet verme şeklidir. Peki oteller misafirlerine nasıl daha iyi hizmet verebilir? Haftasonu izlediğim bir film bunu bir kez daha hatırlattı bana. 2013 yapımı Viaggio Sola! İngilizcede “A Five Star Life” olarak geçiyor. Bir otelciyseniz izlemenizi tavsiye ederim. Filmin ana karakteri Irene, beş yıldızlı otellere gizli müşterilik yapan bir görevli. Otellerdeki tüm herşeyi denetliyor ve buna göre otele hizmet puanı veriyor.

1- Müdüre Ulaşın!
Otelin en üst düzey yöneticisinin her daim ulaşılabilir ve misafirlerle daha iç içe olması gerekir. Birçok otel müdürü genelde otelin arkasında bir odada yönetimin olduğu yerde toplantılardan toplantılara koşan ve kimsenin ziyareti sırasında rastlamadığı biri olarak kalır. Biliyorum çok yoğun, biliyorum birçok zaman nasıl akam oluyor anlaşılmıyor ama müdürlerin özellikle misafirler ile geçirilecek zamanı günlük programına dâhil etmeli ve buna göre program yapmalı.

2- Kadronuz Nasıl?
Misafirlerinize memnuniyet seviyesi yüksek bir hizmet sunmak istiyorsanız en önemli ikinci unsur kadronuzun en alt kademeden en üst kademeye kadar duygusal zekası yüksek kişilerden oluşmalıdır. Misafirler ile her dam ilişkide olan yetkililerin ve görevlilerin özellikle oldukça güler yüzlü ve güven verici ifadeye sahip olmaları gerekiyor. Bunun yanı sıra en önemli olan noktalardan biri de kişisel hijyen! Otel çalışanlarının bu noktada kıyafetlerinden tutun da bakımlı olması ve hatta çoraplarının rengi bile oldukça önemli! Kısaca her çalışan jilet gibi olmalı!

3-Sorunsuz Giriş Çıkış!
Bunu okuyan bir otelciyseniz eğer şunu düşünün herhangi bir yere alışveriş yapmaya gittiğinizde bu bir market, bir eczane ya da giyim mağazası olarak düşünebiliriz. Sadece tek bir ürün aldınız. Uzun bir sıra, yavaş bir kasa elemanı ve siz tek bir ürün için saatlerce bekliyorsunuz. Nasıl hissederdiniz? Ki bu durum özellikle ülkemizde oldukça sık karşılaştığımız bir durum. Uzun kuyruklar, bitmeyen bir çile halini alıyor. Bu nedenle misafirlerinizin otelinize giriş ve çıkış işlemlerinin olabildiğince hızlı, sorunsuz ve dostça yapılmasına olabildiğince dikkat etmeniz gerekir. Çünkü her şey ilk intiba ile başlar. İşlem sırasında bu işlerden sorumlu yetkililerin de düzeyli ve olabildiğince kibar bir şekilde hal hatır sorması da oldukça önemli.

4- Misafirlerinizi Ne Kadar Tanıyorsunuz?
Misafirin ötesinde karşınızdaki insana isimle hitap ediyor olmak ona ne kadar önem verdiğinizin en önemli göstergelerinden biridir. Bu nedenle misafirlerinize isimleri ile hitap etmeye çalışmak otel görevlilerin en önemli önceliklerinden biri olmalı. Yalnız burada dikkat etmeniz gereken en önemli şey resepsiyonda oda numarası ile isimlerini yüksek sesle telaffuz etmemeye dikkat edin.

5- Uyarı Tarzınıza Dikkat Edin!
Malum birçok otelin belli başlı kuralları ve dikkat edilmesi gerekenleri var. Bunlara uyulmadığı takdirde ya da herhangi bir uyarı yapmanız gerektiğinde dikta eder gibi konuşmaktansa olabildiğince sakin ve saygılı bir şekilde cevap vermeye özen gösterin. Ve sorunu çözmek için sorular sorun, öneriler ile yönlendirmeye çalışın ve kararı misafirinizin vermesine özen gösterin.

6- Otelin En İyi Kendini Gösterdiği Alan: Oda Servisi!
Bir otelin servis kalitesini en iyi yansıtan alanlardan belki de en önemlisi oda servisidir. Oda servisinizde bu noktalara özen gösterin;
– Menüde her yiyeceğin içeriklerini detaylı ve anlaşılabilecek şekilde gösterin.
– Telefonu açmakla yetkili olan personelin menüye ve her türlü soruya hakim olması gerekir.
– Zaman! Siparişi söz verdiğiniz zamandan önce teslim etmeye özen gösterin. Ve bu zaman kesinlikle 30 dakikayı geçmemeli.
– Servis elemanı odaya girdiğinde siparişin nereye konulup konulmayacağını mutlaka sormalı. Eğer içecek ve servis edilecek bir şey varsa, misafirden herhangi bir tepki gelmediği sürece servise hazır hale getirmeli. Ve çıkarken de mutlaka ne zaman almaya geleceğini sormalı ya da alınması için araması hatırlatılmalı.

7- Housekeeping!
Oda hizmetleri detaylardadır. Oda öyle bir temizlenmelidir ki; sanki odaya hiç kimse girmemiş gibi görünmeli ama tam bir detaylı temizlik yapılmış hissi verilmeli. Çok mu karışık geldi? Yani demek istediğim odada çöp dışında olan hiçbirşey atılmamalı, mesela eski gazeteler, mesela yarım su şişeleri… Bunu evimizdeki temizlik hizmetlerinden de anlayabiliriz. Mesela sinir olmaz mıyız evimize gelen temizlik görevlisinin tüm herşeyin yerini değiştirmesi, etraftakileri çöp olarak değerlendirip atması? Evet hepimizin sinir olduğu şeyler bunlar. Misafirlerinizi de kendiniz için  nasıl düşünüyorsanız, onlar için de aynısını düşünmelisiniz.

8- Herkes Herşeyi Bilmeli!
Misafirlerin otelde kimi ne zaman göreceğini kimse bilemez. Kimin ne zaman bir sorusu olduğunu da. Bu nedenle housekeeping görevlilerinden garsonlara kadar herkes otelin planına, hizmetlerine ve kurallarına hakim olmalı ve misafirleri bu doğrultuda yönlendirecek bilgiye sahp olmalı. Kimse “bu benim işim değil” deyip işin içinden sıyrılmamalı.

9 –Bu Bir Takım Oyunu!
Her iş yerinde olduğu gibi bir otelde de tüm görevli ve hizmet verenler bir orkestra gibi uyum içinde olmalı. Herkes sorumluluğunu bilmeli ve herhangi bir durumda aksiyon alabilecek kadar bilgili olmalı. Her misafiri okuyabilmeli ve tek bir amaç; unutulmaz bir deneyim yaşatmak için elinden geleni yapmalı.

10- Yönlendirme Ne Kadar Kuvvetli? 
İster küçük ister büyük bir tesis olsun, otelin her alanında birine ulaşılamadığı takdirde yararlanabileceği materyaller olmalı. Bu yönlendirmeler oda içerisinde başlayıp, otelin her yanına dağılmalı. Oda içerisindeki televizyonlarda gerek otel, gerekse şehir hakkında bilgilerin yer aldığı bir tanıtım kanalı mutlaka misafirlere sunulmalı. Otelin diğer alanlarında ise bu ekranlardan ve basılı materyaller bulundurulmalı. Bunun için otellerin kurumsal kimliklerine özel kanal tasarımına sahip IstanbulFind Hotel TV sistemini inceleyebilirsiniz.

Unutmayın! Belli bir standardı yakalamak zor ama onu o standartta tutabilmek herşeyden daha da zor!

Müge Keçeci

Fotoğraf: IMG Buddy

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s

%d bloggers like this: